整治车险理赔顽症分四步推进 时间表明朗化

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整治车险理赔难的“时间表”已明朗化。在昨日保监会召开的综合治理车险理赔难工作会议上，保监会财险监管部副主任朱艺披露，整治车险理赔顽症将用三年时间、分四步推进，并于今年年底前严查重处一批恶意拖赔惜赔、无理拒赔的案件。

朱艺表示，为了实现争取用三年左右的时间解决车险理赔难题，将分四步推进相关工作，分别为准备部署阶段、集中治理阶段、总结深化阶段、巩固提高阶段。朱艺详细阐述了每一阶段所要达成的目标，通过服务质量流程的完善、服务质量监督制度的健全来降低消费者对车险理赔的投诉，提高理赔满意度。

为了达成三年内完全转变车险理赔难现状，保监会对各项工作进行了明确分工。其中，保监会将加强制度建设，对各财险公司的理赔质量、理赔效率、投诉处理服务评价等进行实时监测。朱艺透露，保监会将于今年2月底前推出“机动车辆保险理赔管理指引”，6月底前下发“车险理赔管理、服务质量监管和评价指标体系”，并将选定在局部地区试行；在今年年底前通过车险信息平台试运行，敦促财险公司将投诉率和客户满意度纳入服务考核体系中。同时，稳步推进车险产品费率制度改革、建立车险理赔投诉机制等也纳入保监会的具体工作当中。

各司其职、各尽其责成为本次部署工作会议的重点。在今后推进车险理赔难的整治工作中，各地保监局将依法依规加强对财险公司分支机构理赔管理和客户服务情况进行监督和检查，对典型案件将重处并向社会公布。保险行业协会也将尽快研究出台车险理赔流程，建立行业车型数据库以及相关细则等。中国保险行业协会相关人士解释，推进各项工作开展的任务紧迫，接下来的每一个季度都将会有新的细则出台。

在推进车险理赔工作改进的过程中，财险公司作为市场主体担负的责任最大。朱艺列举了财险公司所承载的六大项14小项重点工作，要求加强内控管理、建立健全各项规章制度；加大信息披露保障消费者知情权；全面清理未决车险理赔案件；畅通投诉渠道维护消费者合法权益；提高信息化管理水平，提高理赔服务效率；完善调解机制有效化解理赔纠纷等。