诚意不足：大众关于速腾后悬架声明

夏小熊

[导读] 一汽-大众的此份声明显然显得诚意不足，对于消费者的投诉大众应当多些倾听、多些解释、多些责任感，而不应当“不想解决人们提出的问题，只想解决提出问题的人。”毕竟消费者的热情经不起太多消耗，消费者的信赖经不起太多“深表遗憾”。
    笔者曾在之前文章中探讨过关于大众在华暴露出的“加价、减配、店大欺客、消费者满意度下滑”等问题，（文章链接http://shuoke.autohome.com.cn/article/14803.html）并对大众在华未来隐忧表示了担心，然而，近期一汽-大众就速腾后悬架问题发表的声明再一次戳中了消费者的痛点，面对消费者的质疑，大众依然我行我素，不免让人觉得店大欺客。

速腾车主集体维权

    对于近日来闹得沸沸扬扬的一汽-大众速腾后悬架断裂问题，一汽-大众于7月22日在其官方微博上做出了正面的回应，全文如下：
     针对近期国内出现的极个别速腾产品后悬架发生断裂的问题，一汽-大众汽车有限公司高度重视，并在发现问题的第一时间组织各方技术专家进行了全面的诊断和评估。根据最新诊断报告显示：速腾的后悬架问题属于极个别案例，并非设计和制造过程中出现的批量问题，请广大消费者放心。一汽-大众将严格按照国家汽车三包的相关规定来保证用户的权益。
    同时，近期个别不明真相的用户和媒体，被互联网上一些有意散布的不实信息所误导，将速腾的后悬架个案问题扩大化，从而对一汽-大众的产品形象和品牌形象造成了严重的影响。对此现象，一汽-大众表示遗憾，并对那些有意散布不实信息者保留追究其法律责任的权利。
                                                                                                一汽-大众汽车有限公司                                                                                                             2014年7月22日

一汽-大众关于速腾后悬架的声明

    此份声明看似诚恳礼貌实则绵里藏针，无论是DSG召回还是速腾后悬架断裂，大众在华均将其强硬的风格展现在相对弱势的消费者面前，这也折射出某些大企业面对问题时背后的处理逻辑：不想解决人们提出的问题，只想解决提出问题的人。
    对于大众的声明，消费者表达了不满，对于是否组织专家评估以及是否具备相关检测报告证明等网友有诸多疑问与不解。

网友对于“声明”部分评论

    大众在中国市场有着极高的品牌知名度，造就了“神车”美誉。这得益于大众在中国市场的数十年精耕细作及本土化运营，成功的抓住了消费者心理，尤其是在中国建立合资品牌初期，大众推出的多款车型均取得了良好的口碑，使品牌形象深入人心，从而出现了一车难求，皇帝女儿不愁嫁的场面。然而大众在中国取得成功后，一些店大欺客、加价售车、减配售车、服务意识淡薄的等负面情况也逐渐多了起来。

    此外，对于速腾后悬问题，媒体似乎鲜有报道。其中有一细节值得玩味：根据此先媒体报道，一汽每销售一辆车需支付单车广告费3083元，上汽集团2013年销售费用为347亿元，占到84家汽车制造类上市公司总费用的52%，其中广告费用达84亿元。如此高额的广宣费对于大众是否“上头条”有着不言而喻的作用，与此形成鲜明对比的是自主品牌长城汽车，单车268元的超低广告投入，最近倒是也屡上头条，不过头条正、负面比例同广告投入成正、反比例。
    总之，大众作为中国乘用车销量最高的车企，有着巨大的消费者基础，作为广告投入最高的车企，有着牢固的公关基础，作为入华最早的合资车企，有着先入为主的品牌积淀，同时作为同中国一汽、上汽合资的厂商又有着深厚的政府背景。然而如此高大上的大众，在众多中国消费者面前，却单单少了一份诚意。至少从关于速腾后悬的声明中，我们没有看到一个世界级车企应有的气度与责任。面对质疑，大众应当对消费者给予详细、全面的回复，比如公开速腾后悬问题的评审专家都有哪些人，展示由权威部门或者评估专家会签的评估报告，甚至对于“全面诊断和评估”给出评估过程及核心数据，并对“极个别”断裂现象给出解释，而非单单对消费者的投诉“表示遗憾”甚至“保留追究其法律责任的权利”似的威胁。
  目前来看，一汽-大众的此份声明显然显得诚意不足，对于消费者的投诉大众应当多些倾听、多些解释、多些责任感，而不应当“店大欺客”，更不应该“不想解决人们提出的问题，只想解决提出问题的人”。毕竟消费者的热情经不起太多消耗，消费者的信赖经不起太多“深表遗憾”。